客户满意度陷阱
一直一来我们都在谈客户满意度，把客户对我们的好评挂在嘴边。整日里津津乐道，其实客户满意度就是客户忠诚度吗？读了这本书以后，一直以来的困惑得到了解答。
事实上，客户满意度与客户忠诚度完全是两回事，想想看，我们一直对WINDOWS颇有怨言，但是我们不是还一直在用它吗（尽管用的是D版）？是垄断吗？不是的，操作系统上还有一个巨头：linux。但是WINDOWS却一直在操作系统上独领风骚。当然我们不可否认的是客户满意度是导致重复购买最重要的因素。当满意度上升到一定高度，会引起忠诚度的大幅提高。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，客户忠诚度将急剧下降。但是，客户满意度绝不是顾客忠诚的重要条件。
那么什么是客户忠诚度的关键？
答案是：转换成本
以我们的手机号码为例，我们有时候很难忍受移动的某些霸王条款。但是假设我们换到联通或者是电信。我们不得不花费很大的精力去通知我们的朋友和客户，最困难的是通知你的领导。还有，我们手机号码的积分就浪费了。以及飞信的好友，还有常用移动的用户因为换网后给你发短信的成本上升了进而可能减少与你的联系。这样的成本让我们不得不继续忍受移动的一些无耻的条款和低下的服务。想象一下联通，其实也是一样的。我们享受了通信公司越多的免费服务，我们的转网成本就越高。
营销专家将转换成本分为八种：
1 经济危机成本：即顾客如果转投其它企业的产品或者服务，有可能为自己带来潜在的负面后果，比如产品的性能不尽如人意、使用不方便等；
2 评估成本：即顾客如果转投其它企业的产品或者服务，必须花费时间和精力进行信息搜寻和评估；
3 学习成本：即顾客如果转投其它企业的产品和服务，需要耗费时间和精力去学习产品和服务的使用方法和技巧。
4 组织调整成本：即顾客转投其它企业，必须耗费时间和精力和新的产品供应商建立关系。
5 利益损失成本：即企业会给忠诚顾客提供很多经济等方面的实惠，如果顾客转投其它企业，将会失去这些实惠。
6 金钱损失成本：如果顾客转投其它企业，可能有要交纳一次性的注册费用等等。
7 个人关系损失成本：顾客转投其它企业可能会造成人际关系上的损失。
8 品牌关联损失成本：顾客转投其它企业可能会失去和原有企业的品牌关联度，造成在社会认同方面的损失。
那么我们在营销的时候，就应该考虑如何从这几个方面来提高客户的转换成本。
那么我们的忠诚计划应该是怎么样的呢？这本书给我们介绍了忠诚计划的三个阶梯。
当然，尽管客户有的时候可能不得不屈服于我们的客户忠诚计划而忍受一些我们糟糕的政策（例如现在国外公司的农药）。但是客户满意度还是必须维持一个最低的底线，以让他们不至于愤然离去。这也是通信公司为什么经常推出优惠计划和不断提高服务质量的原因。但是我们切切不可舍本逐末，客户忠诚度才是我们最终要的！
从营销角度看《执行重在到位》
首先我们从这本书的立意看起。执行，是近两年操作得沸沸扬扬的概念。那么这本书如何在众多的“执行”书中脱颖而出呢？
首先我们应该肯定这本书是一本成功的书，本公司仅仅市场部就购买了三本以上。并且要求我公司所有产品经理、技术代表、设计师都予以学习，还要求写读后感。并且还要统一进行考试。这个现象说明本公司市场部领导对这本书十分重视。作为一个上市公司的重要部门，这份重视就证明了此书具备非常成功的策划。另外，本人从百度搜索“执行重在到位读后感”，得到的结果是“ 百度一下，找到相关网页约801篇，用时0.071秒”从这个巨大的结果上我们就可以看见有多少人需要看这本书，有多少人在看这本书……
那么，这本书从立意上的成功点在哪里？
首先，它提出了执行的关键点：到位。大部分的执行书一般都是讲如何如何执行。此书提出来“重在”，也就是关键的意思。那么这一点就深深抓住了很多管理人员的心。其次是：“到位”二字一方面是关键点，另一方面也收买了管理人员的心。很多事情就是执行不到位，带来了很多后患。首先在标题上就紧紧抓住目标人群的心。
然后，我们来看这本书的整体布局，首先请了两个知名企业的执行总裁写序，序一是苏宁电器总裁：孙为民所写；序二是奥康集团总裁：王振滔所写。充分借用了明星企业的气势。这在书中也写到了，要善于借势。然后，此书将全书分为四个单元：第一单元执行不到位，等于没执行。第二单元 执行到位的三大要点。第三单元 这样执行最到位。第四单元 确保执行到位的五大理念。每单元四章。在单元下也列出章节列表。在每一章的重点内容都以“一、二、三、四”的形式列出，这充分考虑到了职场人员空闲时间少的特点。让他们能够迅速抓住重点阅读。同时管理人员对职员进行考试也方便出题。
再次，我们来看这本书的细节操作。其一是采用口头化语言，阅读时在理解文意上需要的时间较少，而且篇幅不长，每单元都很短，全书不过225页，内容在十五万字左右。十分符合现代快餐文化的需求。其二是多举实例，尤其是大企业的事例，力求证明书中做法的正确性。以事实说话。其三是每事必举例。有些事例明显就是自己根据书中写的道理编造的故事，只要看起来合理，就可以编造。力求完满。其四是内容既适合主管阅读，也适合普通员工阅读。通篇都要求为公司负责，为公司出力。十分符合现代企业的价值观。
最后，我们看看这本书中隐藏的愿景：书中列举了海尔，麦当劳，联想等国际知名企业或者是锦江饭店，长城饭店等明星单位为例，标明他们的做法都暗合此书中的道理。也就是暗示我们如果按照这本书的指导去做，我们也将取得巨大的成功。这种暗示的做法可以说相当高明。让人不知不觉就接受了暗示。
综上所述，这本书紧紧抓住了目标人群，是一个比较成功的营销案例。我们在学习书中执行力的同时，不妨学习一下该书的策划。从中会得到一些与众不同的收获。
市场部：××
2009-2-24
